Автоматизация CRM

Назначение

В компании обращения на печать документов ведутся в смарт-процессе CRM. Исполнителю важно видеть, сколько рабочих дней осталось до дедлайна, а руководителю — актуальное состояние очереди без ручного пересчёта стадий.

Автоматизация решает задачи:

• двусторонняя связь поля «Дата завершения» и стадии воронки;
• расчёт сроков в рабочих днях с учётом производственного календаря портала;
• ежедневное обновление стадий по всем активным обращениям категории;
• системные сообщения в чат обращения при смене стадии или срока;
• фиксация ответственного — при изменении срока или стадии обращение закрепляется за текущим пользователем.

Контекст в CRM

Обращения создаются из задач и чатов (в том числе через корпоративного бота — команда «Задание на печать»). Дальнейшее движение по воронке автоматизировано.

Стадии воронки

Стадии «1–5 рабочих дней» соответствуют количеству оставшихся рабочих дней до даты завершения. Если до дедлайна шесть и более рабочих дней — обращение переводится в стадию «более 5-ти дней».

Логика синхронизации

Изменение даты завершения

Когда пользователь меняет дату завершения:

1. Система считает разницу в рабочих днях между сегодня и новой датой (выходные и праздники из календаря Битрикс24 не учитываются).
2. По результату выбирается стадия воронки.
3. Если время в дате не задано — подставляется 18:00 того же дня.
4. В чат обращения отправляется сообщение вида «Печать завершится в течение N дней».

Изменение стадии

Когда пользователь вручную меняет стадию:

1. Для стадий «1–5 рабочих дней» пересчитывается дата завершения: от текущего дня добавляется нужное число рабочих дней.
2. Для стадии «более 5-ти дней» сохраняется ранее заданная дата (или она не меняется автоматически).
3. Для «Печать приостановлена», «Распечатано», «Печать отклонена» дата завершения ставится на текущий момент.
4. Для «Можно печатать» и «Нормоконтроль» дата не пересчитывается — только уведомление в чат.
5. При переходе из стадии «более 5-ти дней» на другую стадию категории поле даты завершения очищается, чтобы не конфликтовало с новым расчётом.

Ежедневное обновление

Отдельный сценарий бизнес-процесса (агент / cron) запускается только в рабочие дни:

• выбираются все обращения категории «Печать документов», кроме финальных и служебных стадий (нормоконтроль, приостановлена, можно печатать, успех, провал);
• для каждого пересчитывается стадия по актуальной дате завершения;
• при смене стадии в чат отправляется системное сообщение.

Так очередь печати остаётся актуальной даже без ручных действий сотрудников.

Учёт рабочего времени

Расчёты опираются на вспомогательный класс:

• проверка, является ли день рабочим;
• добавление N рабочих дней к дате;
• разница между двумя датами в рабочих днях.

Праздники подтягиваются из настроек модуля «Календарь» портала, поэтому переносы выходных не требуют правок в коде.

Состав решения

Интеграция встроена в серверную инициализацию CRM портала.

Удобство для пользователей

• Стадия сама следует за датой — достаточно указать дедлайн, Kanban обновится без ручного перетаскивания карточки.
• Дата сама следует за стадией — при смене стадии «3 рабочих дня» система посчитает конкретную дату с учётом праздников.
• Понятные названия стадий — «Печать в течение 2-х дней» вместо абстрактного «В работе».
• Уведомления в чате обращения — участники видят смену статуса, не заходя в карточку CRM.
• Не нужно помнить календарь — выходные и праздники учитываются автоматически из настроек портала.
• Ответственный обновляется сам — кто изменил срок или стадию, тот и закреплён за обращением.

Результат для бизнеса

• исполнители видят понятный срок («1 день», «3 дня») без ручного пересчёта;
• воронка в Канбане отражает реальную загрузку очереди печати;
• руководство получает актуальную картину за счёт ежедневного пересчёта;
• история изменений прозрачна благодаря сообщениям в чате обращения;
• сроки не съезжают на выходные и праздники — только рабочие дни.

Технические особенности

• Платформа — Битрикс24 CRM, смарт-процессы, Bitrix API.
• Точка входа при редактировании — в кастомной фабрике динамического типа.
• Уведомления — системные сообщения через в чат сущности.
• Планировщик — PHP-скрипт бизнес-процесса, вызываемый по расписанию на сервере портала.